Outsourcing in neuen Dimensionen

Outsourcing von Kundenservice-Leistungen ist für große Unternehmen längst eine effiziente Geschäftspraxis. Die Zukunft aber gehört dem kollaborativen, ganzheitlichen Outsourcing. Bei ihm übernimmt der Dienstleister auch die Verantwortung für Kosteneffizienz und Betreuungsqualität  – und sogar für Vertriebserfolg und Investitionen. Der britische und in Europa führende Outsourcing-Spezialist Capita will mit diesem innovativen Modell nun die DACH-Region und den deutschsprachigen Markt überzeugen.

Wie so oft ist in manchen Innovationen der angelsächsische Raum anderen Märkten um einige Jahre voraus. Erst Recht im Dienstleistungsbereich. Seit einiger Zeit macht vor allem in England ein Erfolgsmodell Furore, bei dem nicht mehr nur klassische Services zu einem fest vereinbarten Preis pro Fall oder pro Minute an externe Dienstleister ausgelagert werden. Vielmehr wird die extern delegierte Verantwortung ganzheitlicher betrachtet. Der beauftragte Dienstleister ist dabei weit mehr als nur „Servicelieferant“. Er wird zum „Business Modeler“, der ganze Geschäfts- und Vermarktungsmodelle mit entwickelt. Im gemeinsamen Zielfokus der Outsourcing-Partnerschaft steht dabei die Reduzierung der Kosten bei gleichzeitiger Steigerung von Qualität und Umsatz pro Kunde.

Im deutschsprachigen Raum bietet dieses neuartige „kollaborative Outsourcing“ der Dienstleistungsspezialist Capita an. Der führende europäische Lösungsanbieter für das Outsourcing von Geschäftsprozessen beschäftigt weltweit rund 74.000 Mitarbeiter und ist dabei nicht nur in allen Bereichen der Unternehmenslandschaft wie Finanzwirtschaft oder Telekommunikation tätig, sondern ebenso in öffentlichen Einrichtungen wie Bildung, Gesundheit und Regierungsorganisationen. Auch in Deutschland wächst Capita kontinuierlich und betreut bereits an über zehn Standorten in Deutschland seine Kunden, vornehmlich aus den Bereichen Finanzen, Energiewirtschaft, Travel und Telekommunikation.

Von einer transaktionalen zur transformationalen Partnerschaft

Worum geht bei dem neuen Modell? Outsourcing-Dienstleistungen werden nicht mehr nur unter dem Gesichtspunkt „Auslagerung“ betrachtet. Der Outsourcing-Partner übernimmt stattdessen die Gestaltung und Durchführung des gesamten „Customer Journeys“ bis hin zu Kundenbindungsmaßnahmen oder Cross-Selling-Strategien. Marcus Meloni, CEO Capita Europe: „Wir erleben hier nichts Geringeres als die Entwicklung von der rein transaktionalen zu einer transformationalen Partnerschaft. Denn die Grenzen des klassischen Outsourcing sind erreicht. Jetzt geht es um die Steigerung von Kundenzufriedenheit, Effizienz und Kosten.“

Wenn an weniger und nicht mehr Kundenbeschwerden verdient wird

So spiegelt sich das neue Modell auch in der Vergütung wider: Es wird nicht mehr nur „Cost per Call“ abgerechnet, sondern vielmehr bezogen auf die „Kosten pro Kunde“. Und das hat eine Vielzahl positiver Effekte. Denn gegenüber anderen Outsourcingmodellen wird vor allem an zufriedenen Kunden verdient. Denn diese senken Kosten und steigern die Umsätze. Ein effizientes Geschäftsmodell wird somit die Basis der Zusammenarbeit.

Im Mittelpunkt dieses Gain-Sharing-Modells steht damit in erster Linie die Kundenzufriedenheit. Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions& Marketing Capita Europe: „Unnötige oder vermeidbare Kundenkontakte werden in diesem Modell dort abgestellt, wo sie durch Unzufriedenheit oder fehlenden Channel-Shift in andere Kommunikationswege entstehen.“ Hingegen wird intelligent entwickelt, in welchen Bereichen ein direkter Kontakt im Sinne der Kundenbindung, des Kundenmehrwerts und des Up-Sellings eingesetzt wird. Digitalisierung und Automatisierung also nicht um jeden Preis, sondern ausschließlich dort, wo es lohnt.

Investitionen werden gemeinsam getätigt

Unter diesem Blickwinkel ist es quasi folgerichtig, dass Auftraggeber und Dienstleister auch im Bereich der Investitionen gemeinsam agieren –  beispielsweise, wenn es um Telefonanlagen oder Multikanal-Lösungen wie Apps oder Social Media geht. Capita Europa-Chef Marcus Meloni: „Als Capita haben wir die Infrastruktur und das Know-how, gemeinsam mit unseren Auftraggebern in richtungsweisendes Customer Management zu investieren.“

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