Praxis Digitalisierung: „Transformationales Outsourcing“

Capita, einer der führenden europäischen Outsourcing Lösungsanbieter für Customer Management und Digitalisierung, und die mobilcomdebitel GmbH haben eine strategische Partnerschaft vereinbart. Das Ziel: den Kundenservice von mobilcom-debitel konsequent weiter in Richtung Digitalisierung der Customer Care-Prozesse kundenorientiert voran zu treiben.

mobilcom-debitel gehört zu den größten deutschen Anbietern von Services rund um Mobilfunk- und Datenangeboten sowie Diensten und Produkten via Smartphone oder Internet. Basis für den Ausbau einer werthaltigen Customer Journey für den wachsenden Kundenstamm von mobilcom-debitel ist der im deutschsprachigen Raum neue transformationale Ansatz des Geschäftsmodells, wie es Capita in Großbritannien bereits für namhafte Auftraggeber wie O2 erfolgreich realisiert. Transformationales Outsourcing setzt im Gegensatz zur marktüblichen Abrechnung auf Kontaktbasis auf eine ganzheitliche und langfristige Strategie mit gemeinsam definierten Zielen, insbesondere der Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitigem Ausbau der digitalen Kanäle.

„Diese wegweisende Partnerschaft mit einem neuen Kunden für Capita Europe zeigt das wachsende Interesse und den konkreten Bedarf an neuen Outsourcing-Modellen im Kundenservice“, erläutert Marcus Meloni, CEO Capita Europe. Joachim Preisig, Vorstand für Finanzen und Controlling der freenet AG, ergänzt: „Im Zeitalter der Digitalisierung und Industrie 4.0 ist Customer Excellence von strategischer Bedeutung für unser Unternehmen.“

Birgit Geffke, Leiterin Customer Care der mobilcom-­debitel GmbH, erklärt, welche Möglichkeiten der Kundenbindung und -zufriedenheit sich durch den Einsatz neuer digitaler Systeme ergeben: „Mit dem Capita Geschäftsmodell, welches in dieser Form erstmalig im deutschen Markt umgesetzt wird, wollen wir eine klare Differenzierung im Kundenservice von Morgen auf dem Weg zu Customer Excellence bieten. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und dabei Vorreiter zu sein, wird zukünftig der Erfolgsfaktor der Partnerschaft von Capita und mobilcom-­debitel.“

Im Rahmen der Zusammenarbeit zeichnet Capita gesamtverantwortlich für den Kundenservice und die zugehörige IT-Infrastruktur von mobilcom-debitel. Hierbei werden in Deutschland insgesamt rund 650 Inhouse-Mitarbeiter der Kundenbetreuung sowie der Standort Erfurt übernommen. Die individuell bestehenden Arbeitsverträge der betroffenen Mitarbeiter bleiben unter vergleichbaren Bedingungen bestehen. Die Übernahme unterliegt den üblichen kartellrechtlichen Bestimmungen.